本着继续深化“以病人为中心”的服务理念，丰富优质服务内涵，将疾病健康教育及护理服务延续到家庭，我院电话随访站成立于2014年1月，并制订随访质量控制目标、成立随访质量控制小组，建立院科两级随访系统，规范随访内容，确定随访对象：全院出院患者中筛选部分患者、门诊就诊患者。

   我院积极响应省卫计委印发关于《海南省进一步改进医疗服务行动计划实施方案》的通知，推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，为了保证随访中存在的问题得到及时有效的持续改进，为确保随访质量，促进我院医疗技术的整体提升，我院重新制订了《随访质量持续改进工作实施方案》。

   “喂，您好！我是万宁市人民医院随访站的工作人员，请问您出院以后身体恢复的怎么样了……”

   每天伴着简单温暖的问候声，电话随访站工作人员开始了忙碌而琐碎的工作。对于很多患者来说，出院后或许会面临这样或那样的问题，但因为专业知识的缺乏，让他们常常很无助。比如，体检发现身体有问题，需不需要住院？住院过程中对医务人员服务态度满不满意，有什么困难？出院康复期有哪些注意事项，何时复诊等，这些都是病人所关注的焦点。电话随访站成立后，这些以前患者“诉诸无门”的问题，便有了解决的途径。每次电话随访，都给予了患者一个专业的答复，也是一次及时有效的就诊指导，足以体现出院后随访对于患者康复的意义。不要小看电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，却让病人感受到亲人般的温暖，重要的是让病人出院后还能对我院提出宝贵的意见和建议，这些意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，对我院医务人员起到提醒和监督作用。

   我院把医疗服务延伸到患者家中，以足够的耐心把关爱从院内延伸到院外，提升广大群众对我院的认同感和满意度，“进一步改善医疗服务”我们在行动，我们会一直坚持对出院患者进行电话随访，不断改进工作，力争取得更大的进步，赢得更多的满意与认可！据了解，我院随访站成立以来，目前已经对58300多名就诊患者进行了电话随访，收集并及时整改意见3250条。

                                                                                     图为电话随访

    了解患者出院后的治疗效果、恢复情况，指导患者用药、康复及提供病情变化后的处置意见等专业技术性指导；

   急病人所急，想病人所想，为病人提供更人性化的服务；同时了解患者在住院（门诊就诊）期间对医院的满意程度，对医护人员的服务、及时、医院环境、后勤服务等进行评价，倾听患者或家属对医院服务的真实感受，通过良好的沟通，将患者的真实感受收集起来，逐一整改，更好的服务于我市患者。

   了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受；医疗服务好不好，患者感受最深，最有发言权。基于患者就医体验的随访和满意度调查，正是改善医疗服务的源点,改善医疗服务效果如何，关键还要看患者是否满意。

   征求患者对医院工作改进的意见和建议，并对患者反映所有意见和建议详细记录，每月将临床科室随访及院级随访存在的问题以PDCA整改形式在月例会上进行反馈，建立以多部门：即医教部、护理部、医患办、院级随访站等部门组成联合监督效果追踪体系，与科室绩效考核挂钩的管理方法，督促相关科室及时整改、做好效果评价，持续质控。